Müşterilerimizin Güçlenmesi

Garanti BBVA, her bir platform için müşteri davranışlarını analiz ediyor ve döngü boyunca müşterilerin ihtiyaçlarına göre bu platformları sürekli olarak geliştiriyor. Müşteri ihtiyaçları platforma göre farklılık gösterdiğinden her birine özgü müşteri yaşam döngüsünün eksiksiz analizi ve tam olarak anlaşılması en önemli konu.

Müşterilerinin olduğu her yerde, onların hayatını kolaylaştırmak vizyonuyla hareket eden Garanti BBVA, artık kurumsal WhatsApp kanalından da hizmet veriyor. Uzun zamandır müşterilerine sanal asistanlarla destek veren banka, sesli asistan Ugi, Facebook Messenger ve garantibbva.com.tr üzerinde yer alan chatbot hizmetine ek olarak, WhatsApp bot hizmetini de başlattı. Müşteriler, günlük hayatta yoğun kullandıkları WhatsApp platformu üzerinden mesajlaşma yoluyla hızlı şekilde sorularına çözüm bulabiliyor, ürün ve hizmetler hakkında detaylı bilgi alabiliyor. Akıllı bot teknolojisi ile çalışan Garanti BBVA Kurumsal WhatsApp hattına, +90 444 0 333 numaralı hat kaydedilerek ya da Garanti BBVA Mobil’de yer alan “Bize Ulaşın” sayfasından 7 gün 24 saat ulaşılabiliyor.

Garanti BBVA’da tüm ürün, altyapı ve hizmetler fizikselin yanı sıra dijital kanalların ihtiyaçlarına uygun olarak tasarlanıyor. Öte yandan yalnızca dijital kanalın ihtiyaçlarına yönelik tasarlanmış ürünler de hayata geçiriliyor. Yalnızca dijital kanallarda var olan ve bu yıl devreye alınan döviz işlemleri müşteri deneyimi iyileştirmeleriyle, müşteriler 25 saniye boyunca kuru sabitleyip gördükleri kurdan işlem yapabilir hale geldiler. Aynı zamanda bu ürün ile müşterilere döviz varlıklarının geçmiş değişimlerini de takip edebilme imkanı sağlandı. Her döviz için geçmiş 3 yıla kadar istenen zaman aralığındaki ortalama alış ve ortalama satış bilgileri müşterilerin kullanımına sunuldu. Garanti BBVA Mobil ve Garanti BBVA İnternet’te devreye alınan ürün, müşterilerin al/sat butonlarıyla daha hızlı döviz işlemleri yapabilmelerini sağlıyor.

Garanti BBVA’da fiziksel kanallardaki geleneksel ürünler aynı özelliklerle dijital kanallara dönüştürülmüyor. Dijital kanalın ihtiyaçlarına uygun tasarlanmış tamamen dijital ürünler yaratılması hedefleniyor. Sadece dijital ürünlerin en güzel örneklerinden biri, müşterilerin teminatlarını kendilerinin belirleyerek seçtikleri teminat adedine göre farklı indirimlerden faydalanabildikleri Kazançlı Kasko. Ürün, müşterilerin dijital kanallardaki satın alma eğilimlerinin ve sorun yaşadıkları alanlar gibi konuların analizine dayanarak tasarlandı. Ürünün özellikleri bu kapsamlı analize ve müşterilerin ihtiyaçlarına göre şekillendirildi. Bu nedenle ürün sadece dijital kanallardan sunuluyor ve bu yönüyle tam anlamıyla uçta uca dijital bir ürün olma özelliğine sahip. Kazançlı Kasko ürünündeki öğrenimler Sağlık Sigortası ürününe yansıtıldı ve modüler sağlık ürünü olan Kazançlı Sağlık Sigortası ürünü kullanıcılarla buluşturuldu.

Garanti BBVA her teknolojik hareketin parçası olmaya ve bu teknolojik trendlere göre hizmetlerini uyarlamaya veya yenilerini yaratmaya çalışıyor.

Teknoloji ve hızlanan internet bağlantıları video görüşmeleri ve video içerik tüketilmesini artırdı. Garanti BBVA da teknolojiyi kullanarak kullanıcıların hayatlarını kolaylaştırmak için şubeye gitmelerini gerektiren işlem limitlerini artırma, bloke kaldırma gibi konular için video ile görüşme hizmetini kullanıcılara sundu. Bir diğer servis ise yüz yüze kredi hizmeti. Bu hizmetle müşteriler Garanti BBVA Mobil üzerinden kredi başvurusu yaparken müşteri temsilcileriyle yüz yüze görüşebiliyor. Garanti BBVA, video ile görüşme teknolojisi sayesinde müşteri olma sürecini de çok daha kolay hale getirdi. Bu özellik dijital deneyime insan dokunuşunun eklenmesinin güzel bir örneğini oluşturuyor.

Uygulamaya alınan bir diğer dijital yenilik bu örneği daha da ileri taşıyor. Garanti BBVA’nın Facebook Messenger Botu ve bu yıl hayata geçen WhatsApp botu sayesinde kullanıcılar bireysel kredi hesaplamasını sohbet ile gerçekleştiriyor. Kullanıcılar bu platformda hesaplamaları yaptırarak ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişebiliyor. Bot, bireysel krediyle bağlantılı sorulara belirli bir düzeyde yanıt vererek gerektiğinde kullanıcıyı Garanti BBVA Mobil, web sitesi veya başka bir dağıtım kanalına yönlendiriyor.

Garanti BBVA, kanallarını birbirleriyle konuşacak şekilde konumlandırmaya çalışıyor. Bu sadece internet deneyimi için geçerli bir durum değil; çevrimiçi ve fiziksel deneyimi birbirine bağlamayı hedefliyor. QR fonksiyonuyla yapılan işlemler bunun güzel bir örneği. Müşteriler nakit ihtiyaçlarını karşılamak için banka kartı taşımak zorunda kalmadan, Garanti BBVA Mobil’de yer alan QR İşlemleri adımından kolayca para çekip yatırabiliyor. Para göndermek için de IBAN numarasına ihtiyaç duymadan, QR ile yine kolaylıkla para çekip yatırabiliyor. Para göndermek için de IBAN numarasına ihtiyaç duymadan, QR ile yine kolaylıkla para gönderebiliyor. Kredi kartı borcu ve kredi ödeme işlemleri QR işlem setine eklenerek, kartsız gerçekleştirilebilecek işlem seti genişletiliyor. 

Bu konudaki bir diğer örnek de ihtiyaç kredisi başvuru süreci. Başvuru internet üzerinden başlatılmış olsun ya da olmasın müşteriler, kredi alımını internet üzerinden gerçekleştirebiliyor. Ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi aşamasında tüm dijital kanallar göz önünde bulunduruluyor. Müşterilerin bir araçta sunulan özellikleri diğer bütün araçlarda kullanmak istedikleri düşünülüyor. Örneğin yoldayken bir banka belgesini mobil uygulama üzerinden onaylamak isterken işteyken aynı işlemi bilgisayar ekranında yapmak isteyebilirler. Garanti BBVA’nın bütünleşik kanal bankacılığına odaklanmasının nedeni tam da bu.

Ayrıca Garanti BBVA ile anlaşmalı e-ticaret sitelerinden yapılan satın alımlarda “Alışveriş Kredisi ile Ödeme” seçeneğini seçerek Garanti BBVA Mobil veya Garanti BBVA İnternet’ten kredi başvurusu yapabiliyor, böylece bankaya gitmeye gerek kalmadan evinin konforunda alışverişini gerçekleştirebiliyor. Üstelik Garanti BBVA Alışveriş Kredisi, cep telefonu veya akıllı telefon gibi ürünlerde taksit imkanı sunarak bu ürünlerdeki peşin ödeme zorunluluğunu ortadan kaldırıyor.

Farklı kanallardaki ürün ve işlemlerin çoğunu, benzer bir müşteri deneyimi sunacak şekilde müşterilere ulaştırabiliyor ve ilk günden itibaren diğer kanallarla uyumlu çalışan yeni platformlar geliştirme kapasitesine de sahip. Müşteriler tüm kanallarda kendilerine özel kampanyaları görüntüleyebilirken bir kanalda gerçekleştirdikleri bir işlemi bir başka kanalda sorgulayabiliyor. Ayrıca her bir kanalın kendine özgü ihtiyaçları da dikkate alınıyor. Garanti BBVA, müşterilerin her bir platformu kullanmaya devam etmelerinin, bankacılık ürün ve işlemlerinin her kanalda aynı oranlarla sunulmasına bağlı olduğunun farkında.

Garanti BBVA’da müşterilerin ve kendileriyle benzer düzeydeki kişilerin finansal alışkanlıkları ve geçmiş aktivite verisi izleniyor. Hedefe yönelik araştırmalara dayanarak ilgili müşterilere kişiye özel ürün ve kampanyalar sunuluyor. Ayrıca müşterilere anında ve proaktif ürünler sunmak üzere çalışmalara devam ediliyor. Bunlar, tek-tık ile ulaşılabilecek, müşteriye özgü ürünler. Proaktif teklifler müşterilerin finansal geçmişlerine göre müşteriye özel olarak hazırlanıyor. Müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlamak ve istedikleri ürünleri onlara doğru zamanda, doğru kanaldan sunmak için ürün ve hizmetlerde ileri analitik ve büyük veriler dikkate alınıyor. Bu nedenle müşterilere proaktif ve özelleştirilebilir hizmetler sunmak için analitik araçlar yüksek oranda kullanılıyor.

Analitik araçların güçlendirdiği tekliflerin müşteriye en doğru zamanda ve en doğru kanalda sunulması için Gerçek Zamanlı Teklif Yapısı geçtiğimiz sene içerisinde devreye alındı. Banka’nın birçok kanalının entegre edildiği yeni altyapı, gerçek zamanlı müşteri hareketlerinden beslenerek, teklifleri veya müşteri deneyimini iyileştirecek yönlendirmeleri tetikleyebiliyor ve müşteriye anında dokunabiliyor.

Ayrıca müşteri bağlılığını sağlamak ve ihtiyaçlarına en uygun hizmetleri sunmak için müşterilerin kanal kullanımları da dikkate alınıyor. Bu, müşterilerin dijital kanallara geçirilmesi için büyük önem taşıyor. Dijital bir müşteri söz konusu olduğunda özelleştirilmiş teklif ve özellikler kendisine dijital kanallar üzerinden sunuluyor. Bir dijital müşteri adayı söz konusu ise Garanti BBVA, çevrim dışı kanalda (şubede) iletişimi başlatarak her bir düzeyde akıllı tekliflerle müşteriyi dijitale yönlendirmek için bir yol çiziyor ve sonrasında iletişimi çevrim içinde sürdürüyor. Müşterilere götürülen teklifler, müşterinin yatırım portföyü, mevduat hesabı, bireysel ihtiyaç kredisi kullanımı, maaş hesabı olup olmadığı gibi çeşitli kriterlere dayanan segmentasyon modeline göre şekillendiriliyor. Kanal kullanımının ve segmentasyon modelinin akıllı bir şekilde bir araya getirilmesi sayesinde Garanti BBVA, ne gibi teklifler götüreceğine, nasıl ve ne zaman iletişim kuracağına ve nasıl davranacağına karar verebiliyor. Bu şekilde müşteriler kanallarda kendi ihtiyaçlarına en uygun olan tekliflerden yararlanabiliyor.

Özetle tüm kanallarda en iyi kullanıcı deneyiminin sunulması, dijital kanallarda müşteri ihtiyaçlarının dikkate alınarak ürünlerin bu ihtiyaçlara göre tasarlanması, inovasyona öncülük edilmesi, müşterilerin günlük hayatlarının içinde olunması ve akıllı tekliflerle müşterilerle etkileşim içinde olunması, dijitalleşmeyle müşterilerin güçlendirilmesine yönelik dijital stratejinin uygulanmasının anahtarlarını oluşturuyor.

  • Hizmetler

    Mobil Bankacılık

    Garanti BBVA Mobil’den gerçekleştirilen aylık işlem sayısı 35 milyonu aştı. Aktif dijital müşteri sayısı 8,4 milyon olurken, sadece mobil kanalları kullanan müşterilerin sayısı da ciddi bir artışla 7,7 milyona çıktı. Garanti BBVA Mobil kanalı, nakit hariç finansal işlemler içinde %70 paya sahip oldu. 2019 başından bu yana aktif mobil bankacılık müşteri adedinde %18’lik büyüme sağlandı.

    Garanti BBVA, dijital kanallardan müşterilerine tüm bankacılık hizmetlerini sunmak, kendi kendilerine işlemlerini yapabilmelerini sağlamak ve bunu yaparken de kusursuz bir deneyim yaratmak amacıyla hem dijital kanallardaki mevcut özelliklerini geliştirdi, hem de yeni çözümler ekledi. 

    Garanti BBVA Mobil üzerinden müşteri olma süreci çok daha kolay hale geldi. Başvuru adımlarını doldurduktan sonra müşteri temsilcisi ile kimlik doğrulama için görüntülü görüşme yapan kullanıcı, kimlik tespitinin tamamlanması amacıyla en yakın Garanti BBVA şubesine davet ediliyor. Şubede hesap aktifleştirme ve vadesiz hesap açılış işlemleri tamamlandıktan sonra yeni müşteri, Garanti BBVA Mobil veya İnternet’e giriş yaparak tüm Garanti BBVA ürün ve hizmetlerinden anında faydalanıyor.

    Garanti BBVA Mobil uygulamasına eklenen Akıllı İşlemler ile kullanıcıların günlük bankacılık işlemlerini daha kolay yapabilmeleri ve para yönetimlerinde farkındalık kazanmaları amaçlanıyor. Akıllı İşlemler kapsamında öncelikli olarak devreye alınan “Vadeli Hesaba Düzenli Para Aktar” kuralı sayesinde müşteriler, zamanlarını daha iyi yönetip paralarını kontrol altına alabiliyor. “Harcadıkça Biriktir” kuralı ise müşterilerin kredi kartları ile harcama yaparken harcamalarının belirli bir bölümünü efor sarf etmeden biriktirmelerine olanak sağlıyor. Akıllı İşlemler’e yeni kuralların eklenmesi için de çalışmalar sürüyor.

    Kullanıcıların günlük yaşamlarının her evresinde onlara eşlik edebilmek ve hayatlarını kolaylaştırmak vizyonuyla hareket eden Garanti BBVA, İstanbulkart yükleme adımı ile müşterilerinin Garanti BBVA Mobil’den ulaşım ödemelerini gerçekleştirmelerine olanak sağlıyor.

    Daha önce Garanti BBVA İnternet üzerinden hızlı ve güvenli giriş yapılabilen e-Devlet Kapısı’na artık müşteriler, Garanti BBVA Mobil’den de ulaşabiliyor.

    Garanti BBVA Mobil’de yer alan Başvurular sayfasından Taksitli Avans Hesap başvurusu yapılabiliyor. Bu ürün, ödemeleri taksitlendirilmesini sağlayan kredili mevduat hesabına tanımlı yeni bir özellik. Bu ürünü müşteriler ister ödemeler için, ister nakit çekimler için kullanabiliyor ve 12 aya varan vadelerle geri ödeyebiliyor.

    Garanti BBVA Mobil uygulaması Ödeme Sözü adımından müşteriler, gecikmiş kredi, kredi kartı ve avans hesap borçlarını görerek bu borçlar için ödeme sözü verebiliyor.

    Garanti BBVA, sunduğu bankacılık ürün ve servislerinin ötesinde, müşterilerinin finansal sağlığını iyileştirmeye destek olmak adına tavsiyeler vermek, herhangi bir zorluk anında uyarılarda bulunmak adına da çalışmalarını sürdürüyor. Müşterilerin davranışları ve finansal durumları analiz edilerek, her müşteriye özel iç görü ve aksiyon planları sunulması amaçlanıyor. Küçük bir müşteri kitlesine açılan projenin yaygınlaşması için çalışmalar devam ediyor.

    Garanti BBVA bireysel müşterilerinin yanı sıra kurumsal müşterileri için de ürün ve hizmet yelpazesini genişletiyor.

    Bireysel müşterilerin kullandığı QR ile para çekme, yatırma ve para transferi işlemlerini artık kurumsal müşteriler de Garanti BBVA Kurumsal Mobil üzerinden kolaylıkla yapabiliyor. Alıcı ile satıcı arasındaki ödemeler QR ile gerçekleştirilebilir hale gelerek nakitsiz toplum olmaya doğru Garanti BBVA adına bir adım atılmış oldu.

    Bunların yanı sıra kullanıcıların günlük hayatlarını kolaylaştıracak olan vadesiz mevduat açılış fonksiyonu mobil bankacılıkta da sunulmaya başlandı ve çok sevildi. Tüzel müşteriler şimdiden dijital kanallardan yaptıkları vadesiz hesap açılışlarının %35’ini mobil bankacılıktan gerçekleştirir hale geldi.

    Garanti BBVA iskonto fonksiyonunun da Garanti BBVA Kurumsal Mobil’e eklenmesi ile dijital kanallardan sağlanan çözümlere bir yenisi daha eklendi.

    Tüm bu gelişmelerin sonucu olarak Garanti BBVA, dünyanın önde gelen bağımsız araştırma kuruluşlarından Forrester’ın bu seneki Mobil İşlevsellik Değerlendirmesi’nde, Garanti BBVA Mobil ile Avrupa’da kullanıcı deneyimi dalında birincilik, genel mobil kategorisinde ikincilik ödülünün sahibi oldu.

    İnternet Bankacılığı

    Kişisel mali durumlarını internet üzerinden yönetebilmelerini sağlamak için Garanti BBVA, müşterilerine ürün-tabanlı grafikler üzerinde varlıklarını ve borçlarını, ihtiyaca yönelik bildirim ve uyarılarla gelir, gider ve nakit akışlarını İnternet Bankacılığı web sitesi üzerinden takip edebilmelerini sağlayan ara yüzler sunuyor.

    Garanti BBVA Kurumsal İnternet, müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda geliştiriliyor.

    Tüzel müşteriler için dijitalleşmenin önünde en büyük zorluklardan biri yetki formlarının işlem çeşidi ve limit bazında yetki detayları sebebi ile çok zaman kaybına yol açması idi. Tüm süreç yenilenerek müşteri özelinde ihtiyaçlara özel anlık ve özet formların dinamik olarak yaratılması sağlandı. Formlarda imza sirkülerine uygun şekilde müşteri ve kullanıcı limitlerinin otomatik olarak belirlenmesi sağlanarak müşteriler için hızlı ve kullanıcı dostu bir süreç yaratıldı.

    Firmaların en geniş imza yetkilisinin firma çalışanlarına istenen limit ve sorumluluklara göre dijitalden zahmetsizce yetki ataması yapabilmesi için tüm yetki ataması deneyimi uçtan uca yenilendi. Tıpkı yetki tanım formlarında olduğu gibi, ana kullanıcının başka kullanıcılara yetki ataması yapmasını sağlayan bu süreçte de imza sirkülerindeki yapının sisteme otomatik olarak işlendiği ve müşterinin bu bilgileri girerek vakit kaybetmesinin önüne geçilen sade bir deneyim sunuldu.

    Müşterilerin yurt içi ve yurt dışındaki bankalara yapılan döviz transferi (Swift) işlemlerini takip edebilmeleri için, Garanti BBVA İnternet’e “Takip Raporu” eklendi. Swift takibi ile kullanıcılar, talimat verildiği andan, transferin gerçekleştiği ana kadarki tüm durumu görüntüleme ayrıcalığından faydalanıyor. Bu sayede, döviz transferinin statüsü, hangi aracı bankada beklediği, alıcı bankaya ulaşıncaya kadar toplam geçen süre gibi tüm detaylar kolaylıkla görüntülenebiliyor. Ayrıca bildirim özelliği ile işlemin akıbetine dair anlık bilgilendirme de yapılıyor.

    Garanti BBVA Kurumsal İnternet’e eklenen POS başvuru adımı ile şahıs şirketleri, şubeye uğramadan dijital kanallardan POS başvurusu yapabiliyor.

    Tüzel müşterilere bankacılık işlemleri ve fırsatlara ilişkin anlık uyarılar göndermek için altyapı geliştirmesi tamamlandı. Böylece tüzel müşteriler için de mobil uygulama ya da internet bankacılığını kullanmadıkları anlarda bile ihtiyaç duyduklarında bankamızın yanlarında olduğu yeni bir müşteri deneyimi sunulabiliyor.

    Garanti BBVA İnternet’te tüm ürün sayfalarında, en fazla karşılaşılan Sıkça Sorulan Soruların (SSS) kısa birer cevapla birlikte görüntülendiği bir bölüm yer alıyor. Bu SSS alanları, ürün sayfalarının etiketleriyle soruların eşleştirilmesi sonucu otomatik olarak doluyor (ve yeni bir soru veri tabanına eklendiğinde güncelleniyor). Benzer bir fonksiyon, ilgili soruların kullanıcıya sunulduğu ayrıntılı soru sayfasında da mevcut. Her bir ayrıntılı cevabın altında ziyaretçilerden alınan geri bildirimlere göre yardım ve öneriler bölümünün geliştirilmesi için yararlanılan “Bu cevap size yardımcı oldu mu?” bölümü yer alıyor.

    BonusFlaş

    Sektörde bir ilk olan ve Garanti BBVA kart kullanıcılarının, kartları ile ilgili her türlü ihtiyaçlarını karşılayabildikleri uygulama BonusFlaş, müşteri dostu yeni tasarımı ile yenilendi. Yeni trendlere de uygun şekilde olan yeni tasarımla kampanya ve kart bilgilerinin daha kolay takip edilebilmesi sağlandı. QR ile ödeme eklenerek BonusFlaş’ın ödeme fonksiyonları zenginleştirildi ve kullanıcılara kartları yanlarında olmasa bile IOS ve Android işletim sistemli tüm telefonlarından kartsız ödeme imkanı sunuldu. Kullanıcıların alışveriş yapılan üye iş yerlerinin web sitelerine/ uygulamalarına BonusFlaş içinden tek tıkla yönlendirilmelerini sağlayan “Direkt Link” özelliği ile e-ticaret harcamaları daha hızlı ve kolay hale getirildi.

    Garanti BBVA CEPPOS

    Garanti BBVA CepPOS, KOBİ ve mikro ölçekteki iş yerlerinin cep telefonlarından hızlı ve güvenli bir şekilde ödeme almalarına olanak sağlayan bir akıllı telefon uygulamasıdır. NFC (temassız mobil ödeme) özelliğine sahip Android cep telefonlarını temassız POS cihazına dönüştüren bu uygulamayla, temassız işlem limiti dahilinde, kredi kartı/banka kartından veya mobil ödeme özellikli Android cep telefonlarından uygulamaya sahip iş yerlerinde kolayca ödeme yapılabilecek. Garanti BBVA CepPOS ile satışlar anlık olarak takip edilebilir, ayrıca hesaba geçen tutar görüntülenebilir.

    Üye iş yerleri, Garanti BBVA CepPOS uygulamasına Garanti BBVA internet şifresi ile giriş yaptıktan sonra, satışın miktarını ‘Ödeme Al’ ekranında girer. Müşteri, ödemeyi yapmak istediği kredi/banka kartını veya cep telefonunu, üye iş yerinin kullandığı Garanti BBVA CepPOS uygulaması yüklü cep telefonunun arka bölümüne okutur. Ardından, iş yerinin Garanti BBVA CepPOS uygulamasının verdiği onayla satın alma işlemi gerçekleşmiş olur. Satışın iptali ve/veya iadesi durumları da uygulamanın başlıca kolaylıkları arasındadır. Yine aynı temassız işlem süreciyle satışın iadesi ve/ veya iptali gerçekleşebilmektedir.

    Garanti BBVA ATM

    Garanti BBVA ATM ağı 2019 yılında 5.260 noktaya ulaştı. Para yatırmanın para çekmeye oranı %96 olarak gerçekleşti. ATM’lerden yılda 390 milyon adet işlem gerçekleşirken, kartsız işlem adedi 44 milyonu aştı. Kredi kartı borcu ve kredi ödeme işlemleri QR işlem setine eklenerek, kartsız gerçekleştirilebilecek işlem seti genişletildi. 2019 içerisinde QR ile para çekme oranında %100 artış yakalanarak aylık 18 bin saat ATM kullanım süresinden tasarruf edildi. ATM’lerden İngiliz Sterlini (GBP) para yatırma işlemi yapılabilmeye başlandı. ATM ekran tasarımı yenilenerek arıza durumlarının müşteriler için daha anlaşılır olması ve QR işlemlerinin öne çıkarılması sağlandı.

    Garanti BBVA Müşteri İletişim Merkezi

    Garanti BBVA Müşteri İletişim Merkezi, kurulduğu 1998 yılından bu yana müşterilerine kusursuz bir deneyim yaşatmak adına güçlü teknolojik altyapısı, dinamik ve nitelikli çalışanları, yenilikçi ve müşteri odaklı hizmet yaklaşımı ile sektöre öncülük ediyor.

    Kaliteli ve istikrarlı hizmet vermenin öneminin bilinciyle, müşterilerinin ihtiyaçlarını anında ve doğru analiz ederek; müşterilerine, kolay ulaşılabilir, ilk temasta çözüm odaklı hizmet ve servisler sunarken, banka stratejilerine paralel oluşturduğu finansal ürün portföyü ile bu kulvardaki heyecan ve iddiasını da sürdürüyor. 1.085 kişilik uzman kadrosu ile sektör çağrılarının %14,1’ini, 31,6 saniyelik ortalama yanıtlama hızı ile karşılayarak, “sektör lideri” konumunu korumaya devam ediyor.

    70,9 milyon adet müşteri iletişimi ile 2019 yılında da Türkiye’nin en büyük finansal Müşteri İletişim Merkezi olan Garanti BBVA, en önemli hizmet performans göstergesi olan Çağrı Karşılama Oranında ortaya koyduğu %98,3’lük performansıyla, sektöründe belirgin fark yarattı.

    Yeni teknolojiler ışığında müşteri odaklı çözümler üreten Müşteri İletişim Merkezi, geleneksel şifreleme yöntemlerinden çok daha yüksek koruma sunan ve müşterilerini serbest konuşmalarından tanıdığı Ses İmzası projesi ile 2019 yılında daha da geniş bir müşteri kitlesine ulaşarak, müşterilerinin hayatını kolaylaştırmaya devam ediyor.

    Garanti BBVA Müşteri İletişim Merkezi, 2019 yılında hayata geçirilen “Dijital Kanallardan Yeni Müşteri Kazanımı” projesi ile dijital dönüşüm sürecinde aktif rol alarak, Görüntülü Görüşme aracılığıyla müşterilerine sunduğu kullanıcı dostu hizmetlere bir yenisini daha ekledi ve müşteri taleplerini, daha hızlı ve kolay olarak gerçekleştirmeyi başardı. İlerleyen dönemlerde, bu kanaldan verilen hizmet çeşitliliğinin artırılması planlanıyor.

    “Şube Çağrıları” ekibiyle, yıl boyunca, en yoğun Garanti BBVA şubelerinin santrallerine gelen çağrıları merkezi olarak karşılayan Müşteri İletişim Merkezi, 2019 yılında önemli bir projeye daha imza attı. Müşterilerine bağlandıkları kanaldan ve tek çağrıda çözüm sunarak benzersiz bir deneyim yaşatma hedefiyle, sistem içinde olan şube santral çağrılarının yanı sıra tüm bireysel şube müşteri danışmanlarının çağrılarını da karşılamaya başladı. 11 saniyelik ortalama yanıtlama süresi ile müşterilerin ulaşma oranlarını %91 üstüne taşırken, müşteri memnuniyetini artırmanın yanında katma değerli birçok ürün ve hizmetin sunumunu gerçekleştirdi ve şubelerin iş yükünde önemli ölçüde azalma sağladı.

    “Doğru Müşteriye Doğru Ürün ve Servis” yaklaşımıyla geliştirdiği Akıllı Satış ve Dinamik Teklif Yönetimi projeleriyle müşterilerini ilgilendikleri ürün ve servisler özelinde uzman kişilerle anında buluşturarak, ihtiyaçlarını en etkin şekilde karşılamaya devam etti. 27 adet finansal ürünü yelpazesinde bulunduran Müşteri İletişim Merkezi, 2019 yılında 3,3 milyon adetlik katma değeri yüksek finansal ürün satışı ile, yarattığı net finansal geliri bir önceki yılın da üzerine taşıyarak, yeni bir rekora daha imza attı.

    444 0 335, 444 EVİM ve 444 OTOM özel hatları ile bireysel destek, konut ve oto kredilerinin pazarlama ve satışında, Banka’nın toplam kredi hacmine önemli ölçüde katkı sağlayan Müşteri İletişim Merkezi, yıllardır elinde tuttuğu telefon aracılığıyla kredi satışı liderliği konumunu korudu.

    Garanti BBVA Müşteri İletişim Merkezi, 2020 yılında da yarattığı değeri artırma hedefiyle, dijital dünyadaki gelişmeleri ve her koşulda ilk önceliği olan müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesini odağında tutarken; hizmet ve ürün gamına güçlü müşteri deneyimleri yaratacak yenilikler ekleyecek ve bulunduğu sektörde liderliğini koruma misyonunu sürdürecektir.

    Garanti BBVA’nın Yeni Servis Modeli

    Garanti BBVA kısa bir süre önce gelişmekte olan dijital dünyanın faydalarını yansıtan yeni bir hizmet modelini hayata geçirdi. Pilot programı 2017 Mayıs’ında başlayan proje 2018 sonuna dek aşama aşama yaygınlaştırıldı. Bu kapsamda tüm şubelerimizin dönüşümünü tamamladık. Bu yeni modelle Garanti BBVA dijitalleşmeyi şubelerinde hayata geçiriyor.

    Şube bağımlılığını azaltmak için kesintisiz, bütünleşik kanal deneyimi yaşatmak ve tüm kanallarda benzer bir müşteri deneyimi sunmak amacıyla Garanti BBVA, müşterilerin şube süreçlerinde de ürün/hizmet anlaşmalarını İki Faktörlü Kimlik Doğrulama ile (kurumsal tablet bilgisayarlar veya mobil cihazlar üzerinden internet bankacılığı ile) onaylayabildikleri, satışların/ işlemlerin tamamlanması için gereken evrak işlerinin ve sürelerin azaltıldığı “dijital onay platformunu” hizmete sundu. (Bu hizmet İhtiyaç Kredisi, Kredili Mevduat Hesabı, Sigorta ve Bireysel Emeklilik ile Mevduat Hesapları için mevcut.)

    2019 yılının başında sisteme alınan ve mevduat işlemlerinin şubeler ile dijital kanallar arasında kesintisiz gerçekleşmesini sağlayan Kanal Geçişkenliği projesi ile birlikte, müşterilere tüm kanallarda şeffaf ve kesintisiz bir deneyim sunulmaya başlandı.

    Garanti BBVA, hizmet olarak bankacılık (Banking-as-a-Service–BaaS) için finansal teknoloji girişimlerini iktisap etmek/onlarla birlikte inovasyon yapmak gerektiğine inanıyor. Günümüzde bankalar artık sadece finansal oyuncular değil, üçüncü kişilerle iş birlikleri kurarak farklı hizmetler sunuyorlar. Banka bünyesinde inovasyon kültürünün inşa edilmesi inovasyon alanında açık bir bakış açısı için hayati öneme sahip. Bu nedenle finansal teknoloji girişimleriyle birlikte inovasyon yapmak, kendi iş yapış şekillerine ve başkalarının iş yapış şekillerine yeni girişim kültürünün yerleştirilmesi açısından büyük önem taşıyor. Dolayısıyla Garanti BBVA her alandaki yeni girişimleri, ürünleri ve projeleri destekleme kavramına uygun davranıyor. Çeşitli üçüncü kişilerle birlikte çalışarak pazarın dönüştürülebileceğine ve dış aksaklıkların fırsata çevrilebileceğine inanıyor.

    Teknolojinin yarattığı değişim tüm ekonomik sektörlerde hız kazanırken bankacılık da bu anlamda bir istisna oluşturmuyor. Açık inovasyon, Banka’nın finansal hizmetlerini müşterilerin yeni ihtiyaçlarına göre uyarlamak amacıyla geçireceği dönüşümün kilit unsurlarından biri. Bu kavram, şirketlerin yaşamakta olduğu süratli değişime ayak uydurma gereğinden doğdu. İnovasyon ekosistemiyle ve girişimcilerle bağlantıda olunması şart. Bu noktada Open Talent teknoloji şirketlerine yönelik tek bir yarışma formatından çıkarak pek çok ülkeden her türlü inovasyon girişimcisini destekleyen kategorilere ayrılmış bir formata döndü. Garanti BBVA bu süreçte BBVA ile ortak çalışmalara devam ediyor.

    Kurum içi inovasyona yaklaşımı ise kapsayıcı ve kolaylaştırıcı olarak tanımlanabilir. Farklı kanallar sunarak tüm çalışanların yaratıcı fikir ve önerilerini doğru yerlere ulaştırabilmelerini sağlamak temel hedef. Bu kapsamda çalışanlar; yalnızca bir konsept ileterek ilgili ekiplerin hayata geçirmesini bekleyebiliyor ya da sundukları fikirleri çok daha ileriye götürüp çözüm önerilerini Üst Yönetim’e kendileri sunabiliyorlar.

    Her kanala özel olarak geliştirilen metodolojiler ise parlak fikirlerin en anlamlı ve kârlı şekilde gerçek ürünlere dönüşebilmesinin yolunu açıyor. Kullanılan farklı kanallar ve uygulanan özelleştirilmiş metodolojiler Garanti BBVA’ya aynı zamanda tüm inovasyon yelpazesini de kapsama imkanı veriyor. Bu sayede bir yanıyla basit ama değerli iyileştirmeler yapılırken, diğer yanıyla da yarının bankasına yönelik çalışmalar yapmak mümkün.

  • Öngörüler

    Öncü dijital çözümler sunan Garanti BBVA Dijital Bankacılık, kullanıcılara kolaylık ve hız getiriyor. 

    Garanti BBVA’nın dijital kanalları artan bir oranda yaygınlaştırmaya dönük çalışmaları devam edecek. Uçtan-uca Dijitalleşme perspektifi ve sıfırdan tasarım bakış açısıyla ürünler dijital bağlam içinde yeniden yaratılıyor. Net tavsiye skorunu artırmak ve sınıfının en iyi kullanıcı deneyimini sunmak için müşteri yolculuğu sürekli gözlemlenecek.

    KOBİ ve Ticari müşterilerin dijital kanallardan ticari kredi kullanımına olanak sağlayan kredi çözümü “E-kredi” de 2020 yılında devreye alınması hedeflenen projelerden birisi.

    Ayrıca ortaklık fırsatlarını araştıracak ve üçüncü kişilerle entegre etmek için bir dizi API yaratılacak. Bu sadece Banka’yı çok daha geniş bir yeni teknoloji yelpazesiyle tanıştırmakla kalmayacak aynı zamanda Garanti BBVA’nın finansal teknoloji ekosistemi içinde en önde gelen finans kurumu haline gelmesini sağlayacak.

    Bankacılık ürün ve servislerinin ötesinde, müşterilere finansal durumlarını iyileştirmek adına tavsiyeler vermek, herhangi bir zorluk anında uyarılarda bulunmak önümüzdeki dönemde çok daha önemli hale gelecek. Garanti BBVA müşterilerin güvenilir finansal koçları olmanın, müşteri memnuniyeti ve sosyal sorumluluk açısından önem taşıdığının bilincinde. Müşterilerin finansal okuryazarlıklarını artırmak, finansal durumları hakkında daha fazla bilgi sahibi olmalarını sağlamak ve genel olarak finansal durumlarını iyileştirmek adına da çalışmalar yapıyor.

    Ek olarak, dijital dönüşümle birlikte müşteri olma yolculuğu da dijitalleşiyor ve kullanıcılar artık Garanti BBVA Mobil’den müşteri olma sürecini başlatabiliyor. Süreç sonunda şubede atılacak imza ile müşteri olma yolculuğu tamamlanıyor. Bu sayede süreci çok daha hızlı ve kolay hale getiren Garanti BBVA, bankacılık mevzuatında yapılacak yasal düzenlemeler sonrası, tüm süreci dijitale taşıyacağı bir deneyim yaratmayı hedefliyor.

    Kullanıcıların günlük finansal aktiviteleri için daha az çaba sarf etmelerini sağlamak amacıyla otomatize servisler bütünü sunmak hedefleniyor. Garanti BBVA Mobil’de yer alan Akıllı İşlemler ile ilk etapta “Vadeli Hesaba Düzenli Para Aktar” ve “Harcadıkça Biriktir” fonksiyonları devreye alındı. Müşterilerin günlük finansal işlemlerini gerçekleştirmek için harcadıkları zaman ve eforu azaltarak, müşteri deneyimini artırmayı amaçlayan bu servis, yeni fonksiyonlar eklenerek geliştiriliyor.

    Garanti BBVA, uzun yıllardır sürdürülebilirlik uygulamalarının yaygınlaşmasına öncülük etmeyi sorumluluğu olarak görüyor. Dijital kanallardan da sürdürülebilirlik adına yaptığı çalışmaları duyurmayı ve kullanıcıları ile birlikte bu desteği büyütmeyi hedefliyor.

    2020 yılında tüzel müşterilerin hayatına dijital kanallar ile daha çok dokunulacak. Garanti BBVA Mobil ve İnternet üzerinden sunulan başvuru ve ürün satış fonksiyonlarının artırılması hedefleniyor. Garanti BBVA dijital kanallarına giren tüzel müşterilerin transfer ve görüntüleme gibi basit bankacılık uygulamalarının ötesinde zengin bir içerikle karşılaşıp ihtiyaçları olan tüm bankacılık işlemlerini şubeye gitmeye gerek duymadan uçtan uca kendi kendilerine yapabilmeleri için gerekli adımlar atılmaya devam edilecek. Bu bağlamda dijital kanallardan ticari kredi kullandırımı en önemli öncelik olacak.

    Ek olarak tüzel müşterilerin finansal hayatlarına destek olabilmek için dijital kanallardan finansal analiz hizmeti sunmak, banka olarak ürün ve servis sağlayıcısı olmanın ötesinde finansal danışman olarak da müşterilerin yanında olmak, 2020 yılı vizyonu olacak. Açık bankacılık alanındaki çalışmalarla da yenilikçi olmak hedefleniyor.

    Garanti BBVA, yeni teknolojileri takip edip uygulamaya devam ederek dijital kanallardaki liderliğini koruyacak ve bu deneyimin merkezinde mobil kanallar yer alacak.

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as