Öncü Çözümlerimiz

EŞSİZ MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN DİJİTALLEŞME

Garanti BBVA; dijital kanallarda her zaman daha iyi bir deneyime odaklanarak ve bütünleşik kanal stratejisini benimseyerek, kullanıcılara doğru zamanda, doğru mesajla ulaşmayı hedefliyor. Üniversite iş birlikleriyle yürüttüğü düzenli kullanılabilirlik araştırması çıktılarıyla sürekli geliştirdiği platformları sayesinde,  sunduğu kusursuz deneyimi sürdürülebilir kılıyor. Akıllı karar teknikleri kullanılarak müşterilere en uygun kanaldan ulaşılması sağlanıyor. Teknolojiyi kullanarak müşteri deneyimini iyileştiriyor. Müşterilere bankacılık hizmetine ihtiyaç duydukları her yerden ulaşma vizyonuyla mümkün olan her platformda geliştirmelere devam ediyor.

Ayrıca dijital kanalları, müşterilerinin mali danışmanlık alabileceği bir ortama dönüştürüyor. Dijital dönüşümü destekleyen finansal araçlar geliştirerek müşterilerin dijital geleceğe hazırlanmalarına da yardımcı oluyor. Garanti BBVA yeni teknolojileri sürekli takip edip uygulayarak ve mobil kanalları bu deneyimin tam merkezine yerleştirerek dijital kanallardaki liderliğini sürdürmeyi hedefliyor.

Sosyal medyayı yaratıcı ve öncü bir şekilde kullanırken etkili reklam, yenilikçi tasarıma sahip yarışma ve kampanyalarla bu mecradaki müşteri etkileşimi ve diyaloğunu artırmayı amaçlıyor. Sosyal ağları hem ürün ve hizmetlerin tanıtımı için hem de aktif bir satış platformu olarak kullanmayı hedefliyor.

DİJİTALLEŞEREK DEĞER ÜRETME

Dijital kanallara yatırım, Garanti BBVA’nın sürdürülebilir büyüme modelini besleyen bir unsur. Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasını sağlıyor. Dijital penetrasyonu ortalamanın üzerinde olan şubelerin, operasyon ve hizmet kalitesi ve etkinliği de diğerlerinden daha yüksek. Ayrıca dijital müşterilerin ürün penetrasyonu ortalama müşterilerinkinden daha fazla, ki bu da çapraz satış oranının daha yüksek olduğunun bir göstergesi. Dijital kanallardan sağlanan komisyonlar, krediye bağlı olmayan komisyonların %45'ini oluşturuyor ve büyüyen ücret ve komisyon tabanını destekliyor. Öte yandan dijital kanallardaki işlem maliyetleri şube bankacılığına kıyasla daha düşük ve bu da verimliliğin daha yüksek olması sonucunu doğuruyor. Dijitalleşme aynı zamanda kârlılığın da daha fazla olmasını sağlıyor. Dijitalleşme sürdürülebilir büyüme getiriyor: Şubeler ilişki kurma, danışmanlık sunma, satış yaratma ve yeni müşteri kazanımı konularına daha fazla eğilebiliyor.

Dijital kanallar, müşteri deneyimi ve memnuniyeti ve müşteri iletişim merkezinden sorumlu dijital bankacılık Genel Müdür Yardımcısı, teknoloji, operasyon, organizasyon ve süreç gelişimi, müşteri analitiği, inovasyon ve ürün geliştirmeden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı ile birlikte, üst yönetim ekibiyle iş birliği yaparak Banka bünyesinde dijital dönüşümün önderliğini yapıyor. Ayrıca kaydedilen ilerleme ve performans, Yönetim Kurulu tarafından yakından takip ediliyor.

  • 2019 Faaliyetleri

    Türkiye’deki en büyük dijital müşteri tabanını yönetmekte olan Garanti BBVA Dijital Bankacılık, 5.260 Garanti BBVA ATM, ödüllü Müşteri İletişim Merkezi, yeniliklere öncülük eden Garanti BBVA Mobil ve İnternet ile 8,4 milyon aktif dijital müşteriye bankacılık işlemlerini diledikleri zaman, diledikleri yerden yapma imkanı sunuyor. Bu müşterilerin 7,7 milyonu mobil bankacılığı aktif olarak kullanıyor; sadece mobil bankacılığı kullanan müşteri sayısı ise 6,1 milyon civarında. İnternet ve Mobil Bankacılık kanallarından gerçekleştirilen yıllık işlem sayısı yaklaşık 428 milyon. Dijital kanalların etkin bir şekilde kullanıldığı Garanti BBVA’da nakit hariç tüm finansal işlemlerin %96,4’ü dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Garanti BBVA Mobil’e login sayısı da her ay düzenli olarak artıyor. Aralık 2019’da 145 milyon login sayısına ulaşıldı. Müşterilerine anında, kolay ve kesintisiz bir deneyim sunmayı hedefleyerek, dijital bankacılıktaki liderliğini her yıl korumaya devam ediyor. 

    Marka bilinirliğini ve kurumsal itibarını yönetmek hedefiyle; Facebook, Instagram, Twitter, YouTube ve LinkedIn’deki sosyal medya hesaplarıyla sosyal mecralarda yer alıyor. Müşterilerin ve takipçilerin ihtiyaçlarına hitap eden yenilikçi ürün ve hizmetlere doğrudan erişim sunmayı amaçlayarak, sosyal medyayı dijital bir kanal olarak konumlandırıyor. Toplamda 2,5 milyondan fazla, Facebook’ta ise 1,8 milyonun üzerinde takipçi sayısı ile Türkiye’de ve Avrupa’da en fazla takipçiye sahip finansal kurumlardan biri Garanti BBVA.

    Türk bankacılık sektöründe sosyal medya üzerinden 7/24 hizmet veren ilk müşteri memnuniyeti kanalı olan “Garanti BBVA’ya Sor” ile etkin bir müşteri memnuniyeti hizmeti sunuluyor. Müşterilerin profillerine ve ihtiyaçlarına uygun özel teklifler tasarlıyor. Sosyal medya platformlarında kurum imajını destekleyen, ürün ve hizmetleri anlatarak iş sonuçlarına katkı sağlayan, finansal ve dijital okuryazarlık alanında yaptığı içerik çalışmalarıyla müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmayı hedefleyen, aynı zamanda sosyal medyanın eğlenceli ve dinamik doğasına uygun yaratıcı projeler hayata geçiriyor.

    Müşteri tabanının dijitalleşmesinde şubeler önemli bir paya sahip. Bu sebeple şubelerin dijitalleşmesi için önemli bir adım atıldı. Şubeler, “dijitalleşme” ekseninde müşterilerin her türlü hizmeti tek bir noktadan, en hızlı ve kolay şekilde alacağı yenilikçi bir yapıya büründü. Bu kapsamda tüm şubelerin dönüşümü tamamlandı. Mobilite arttı, sadece şubede değil, her yerde hizmet verebilir bir yapıya kavuşuldu. Ayrıca, tüm iş süreçleri ve operasyonunun sadeleştirilmesi ve dijitalleştirilmesi ile verilen hizmetin hızı ve kalitesi arttı. Kredilerin %88’inin kağıtsız ve imzasız bir şekilde onaylanması ve bireysel kredi kullandırım sürecinin 25 dakikadan 7-8 dakikalara inmesi, yeni hizmet modelinin olumlu çıktıları olarak rakamlara yansıdı.

    Özellikle tüzel müşterilerin şubeden aldıkları hizmetin iyileştirilmesi ve hızlanması için şubelerin dijitalleşmesi hayati önem taşıyor. Bu eksende şubelerde büyük operasyonel yük ve müşteriler için vakit kaybı yaratan internet kullanıcısı yetki belirleme süreci sadeleştirilerek tamamen dijital ve dinamik bir akış kazandı. Yeni geliştirmelerin tamamen kullanıma alınması sonrası internet kullanıcısı tanımlama ve değişiklik işlemlerinden kaynaklı iş yükünde %60 seviyesinde azalma sağlanmış olacak.

    Garanti BBVA Mobil ve İnternet’te kullanıcılar için ürün başvuru adımlarını gösteren bilgilendirici videolar yer alıyor. Böylece kullanıcılar, bir işlemin dijital kanallar üzerinden nasıl yapılabileceğine dair bilgilere kolaylıkla ulaşabiliyor. Aynı zamanda, yenilenen başvuru sayfasında, eğilim hesabı yapılarak kişiye özel ürün önerileri sunuluyor. Kullanıcılar bu alanda en fazla 3 farklı ürün görüp, ilgilerini çeken öneriler üzerinden ürünün başvuru adımına kolayca gidebiliyor ve başvurularını tamamlayabiliyor.

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as