Müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının karşılanması

Müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının karşılanması

1 - MÜŞTERİYİ ANLAMA YETENEĞİ

Yaşamlarımızı derinden etkileyen COVID-19, bankacılık alışkanlıklarımızı, finansal ihtiyaçlarımızı ve finansal kurumlardan beklentilerimizi de yeniden şekillendirdi. Pandemi sürecindeki, bulaş endişesi, ilişkilerdeki sosyal mesafe ve ekonomik belirsizlik gibi yeni değişkenler, tüketici davranışlarını değiştirmeye devam ediyor.

Garanti BBVA, içgörü edinme çalışmalarını günün koşullarına uyarlayarak yeni takip ve derin anlama çalışmaları yürüttü.

Bu çalışmalardan edindiği müşteri içgörülerini, iç verilerle harmanlayarak, bu dönemde değişen müşteri davranış ve ihtiyaçlarıyla müşterilerin duygu durumlarını yakından takip etti. 2020’de yaklaşık 1 milyon müşterisiyle temas kuran Garanti BBVA, müşterilerin pandemi dönemindeki ihtiyaç ve beklentilerine, şubelerde alınan önlemlerden memnun olup olmadıklarına, marka algılarına ve yaşadıkları deneyime ilişkin geri bildirim aldı. Çalışanların Sor/Yanıt platformu üzerinden ilettiği, müşteri deneyimine ilişkin yaklaşık 2.147 görüşü dikkate alarak hizmetlerini geliştirdi.

Garanti BBVA’nın kurumsal bilgi hazinesinin parçası haline gelen tüm içgörüler, çalışanlar tarafından 2020’de de düzenli olarak kullanıldı. Özellikle tasarım ekipleri, problemi tanımlamaktan çözüm üretmeye kadar geçen süreçte hem müşteri, hem de çalışanların görüşlerinden faydalandı.

2 - TASARIM FELSEFESİ

Garanti BBVA’nın tasarım felsefesi, tüm temas anlarındaki ve kanallarındaki deneyimin, yani tüm yolculuğun baştan uca müşteri gözünden ve müşterinin yanında olarak tasarlanmasını içeriyor. Bu kapsamda benimsediği ‘Müşteri Yolculuğu’ metodolojisi, kesintisiz, tutarlı ve müşteriyi destekleyen deneyimler yaratmada güçlü bir araç haline geldi.

Pandemi nedeniyle değişen müşteri davranış ve ihtiyaçlarıyla, toplum sağlığını koruma önceliği, tüm yolculuklarda hem fiziksel kanallardaki deneyimin müşterilerin ve çalışanların sağlığını koruyacak şekilde düzenlenmesini, hem de mümkün olan her yolculuk adımının dijital kanallardan yapılabilmesini daha kritik hale getirdi. Garanti BBVA, şube ve ATM’lerinde gerekli hijyen önlemlerini aldı, mümkün olan her temas anında müşterilerini dijital kanallara yönlendirdi, bu konuda hem çalışanlar hem de müşteriler için rehber içerikler yayınladı, dijital fonksiyonlarda çeşitliliğini artırdı ve döneme özgü limitler, masrafsızlık tanımları sundu. Bu çalışmaları ile müşterinin her adımında yanında olma yönündeki tasarım felsefesini pratik hayata yansıttı.

3 - EMPATİ KÜLTÜRÜ

2020, insanların empati ve şefkate her zamankinden daha çok ihtiyaç duyduğu bir yıl oldu. Çalışanların neredeyse tamamının, çok kısa bir sürede, kalıcı ya da dönüşümlü olarak evden çalışmaya geçmesiyle birlikte, hiç alışkın olmadığımız yeni bir dünyanın kapısı açıldı. Yeni rutinler, yeni sorumluluklar, yeni bir düzen oluşturmak, yüz yüze değil de uzaktan erişimle iletişim kurmak zorlayıcı oldu. Garanti BBVA çalışanları bu olağanüstü dönemde de, temel hizmetleri kesintisiz sunmanın yanı sıra insani teması da korumaya büyük gayret gösterdi. Müşterilerimizle iletişimin devamlılığı, sağlık ve esenliklerinden emin olmak, bu zor dönemde finansal destek sağlayarak yanlarında olmak başlıca gaye haline geldi.

4 - ÖLÇÜM SİSTEMLERİ

Garanti BBVA, pandemi döneminde, toplum sağlığını korumaya destek olma önceliğinden hareketle yüz yüze tüm ölçüm çalışmalarını durdurup dijital çözümlere yönelerek, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılama performansının ölçümüne bu dönemde de devam etti.

  • Nisan ve Aralık ayları arasında şubelere gelerek hizmet alan müşterilerin %93’ü, pandemi nedeniyle alınan önlemlerden memnun kaldığını belirtti.
  • Müşterilerin %75’i, bu dönemdeki bilgilendirmeleri ve yönlendirmeleri tatmin edici bulduğunu söyledi.
  • Müşterilerin yaklaşık %30’u koronavirüs sonrasında bankacılık alışkanlıklarının değiştiğini ifade etti. Pandeminin başında her 4 müşteriden biri bunu söylerken, ilerleyen aylarda bu oran her 3 müşteriden biri olacak şekilde değişti. Alışkanlıklarının değiştiğini söyleyen müşterilerin yaklaşık %70’i daha fazla dijital kanal kullanmaya başladıklarını, %53’ü ise şubeye daha az gittiklerini belirtti.
  • Garanti BBVA ile aktif olarak çalışan 1.000 müşteri başına şikayet adedi 2020’de de azalmaya devam etti. 2019’a göre bu adet %0,5 azaldı. Bahsedilen dört temel yetkinliğe dayanarak gerçekleştirilen ve müşteri deneyimini hep daha ileriye taşımayı amaçlayan çalışmaların olumlu sonuçları, bu yıl da çeşitli göstergelere yansıdı. Garanti BBVA;
  • Bireysel bankacılık alanında yenilikçi hizmet ve ürünleriyle, dünyanın saygın iş ve finans dergilerinden World Finance Magazine tarafından, üst üste altıncı defa, 2020 yılında Türkiye’nin En İyi Bireysel Bankası seçildi.
  • Avrupa’da yayınlanan European CEO Magazine tarafından üçüncü defa Avrupa’nın En İyi Bireysel Bankası ödülüne layık görüldü.
  • Her döneme ayak uyduran dinamik yapısı ve müşteri önceliği ilkesiyle hareket eden Bireysel Bankacılık ailesi, World Finance tarafından Son 10 yılın Avrupa’daki En İyi Bireysel Bankası seçildi.
  • Garanti BBVA, ürün çeşitliliği ve pazar payı gibi farklı kriterlere göre yapılan değerlendirme sonucunda başta tedarik zinciri, tahsilat ve ödeme çözümleri olmak üzere sunduğu geniş ürün yelpazesiyle Global Finance'ın yaptığı "En İyi Hazine ve Nakit Yönetimi Bankaları" değerlendirmesinde, 2016, 2017 ve 2018 yıllarında üst üste 3 kez ve yine 2020 yılında “Türkiye'nin En İyi Nakit Yönetimi Bankası” ödülüne layık görüldü.

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as