Müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının karşılanması

1 - MÜŞTERİYİ ANLAMA YETENEĞİ

Garanti BBVA, bir önceki yıl olduğu gibi 2019 yılında da, hem doğrudan müşterilerinden, hem de çalışanlarından düzenli olarak aldığı geri bildirimlerle müşterilerini daha iyi anlamasını sağlayan iç görüler üretmeye devam etti. 2019’da yaklaşık 845 bin müşterisiyle temas kurdu; ihtiyaç ve beklentilerine, marka algılarına ve yaşadıkları deneyime ilişkin geri bildirimlerini aldı. Aynı zamanda çalışanlar, Önersen öneri platformu üzerinden 1.000’e yakın görüş ileterek hizmetlerin gelişimine destek oldu.

Garanti BBVA’nın kurumsal bilgi hazinesinin bir parçası haline gelen tüm iç görüler, çalışanlar tarafından 2019 yılında da düzenli olarak kullanıldı. Özellikle tasarım ekipleri, problemi tanımlamaktan çözümü üretmeye kadar geçen süreçte hem müşteri, hem de çalışan görüşlerinden faydalandılar.

2 - TASARIM FELSEFESİ

 Müşterilere iyi bir deneyim yaşatmak için dijital ve fiziksel tüm temas anlarındaki deneyimin, yani tüm yolculuğun baştan uca titizlikle tasarlanması gerekiyor. Garanti BBVA’nın benimsediği ‘Müşteri Yolculuğu’ metodolojisi kesintisiz ve tutarlı deneyim yaratmada güçlü bir araç haline geldi, 2019 yılında da geliştirme faaliyetlerine yol gösterdi.

2019'da kredi, kredi kartı güvenliği, POS gibi müşterilerin en sık deneyimlediği kritik yolculuklar üzerinde çalışıldı. Ayrıca Ticari ve KOBİ tüzel müşterilerin Bankayla olan deneyimlerini ve finansal hizmetlerden beklentilerini anlamak için Tüzel Müşteri Yolculuğu çalışması başlatıldı. Müşterilerin dijital kanallardaki yolculukları da ileri veri modellemesiyle analiz edilerek aksiyon alanları çıkarıldı.

3 - EMPATİ KÜLTÜRÜ

Hem yeni ürün ve hizmet tasarlarken, hem de tasarımları uygulamaya geçirirken en önemli aktörler tabii ki Garanti BBVAlılar. İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için, kurumdaki hakim hava, ruh ve anlayış da buna imkan sağlamalı.

Müşteri odaklı kültürü sürekli beslemek ve canlı tutmak için başlatılan “Empati” programı, 2019 yılında 3. yaşını doldurdu. Empati, bu yıl da tüm çalışanların Banka’daki müşteri deneyimi projelerinden haberdar olmalarını ve isterlerse katkıda bulunmalarını, hem kurum içindeki, hem de dünya çapındaki iyi uygulamalar hakkında bilgi sahibi olmalarını, kendilerini geliştirmek için eğitimler, ipuçları ve bilgilendirmeler gibi araçlara erişmelerini ve yaşattıkları empati hikayelerini diğer çalışanlarla paylaşarak yenilerini yaratmak için ilham vermelerini sağlayan bir platform sunmaya devam etti.

Empati çalışmaları kapsamında, tüm çalışanlarıyla müşteri deneyiminde fark yaratan şubelerin ödüllendirildiği bir ritüel başlatıldı. Yılın en başarılı şubesine hem çeşitli sürprizler yapılıyor, hem de tasarlanan ödül yıl boyunca şubede sergileniyor. Ödül, her yıl en başarılı şubeye devir teslim edilerek Garanti BBVA'nın eşsiz müşteri deneyimi yaratmaya dair arzusunun köklü bir nişanesi olmaya devam ediyor. 

4 - ÖLÇÜM SİSTEMLERİ

Garanti BBVA, müşteri deneyiminde hangi seviyede olduğunu görmek, yaptığı çalışmaların etkisini anlamak için kanal ve ürün bazında düzenli ölçümlerine 2019 yılında da devam etti. Tüm şube çalışanları hizmet sonrası anketler aracılığıyla müşterilerine nasıl bir deneyim sunduklarını günlük olarak takip edebiliyor. Şube yöneticileri, anketlere katılan müşterilerle temasa geçerek paylaştıkları geri bildirimlerle ilgili aksiyonların alınmasını sağlıyor.

Şube ve Müşteri İletişim Merkezi'nin yanı sıra mobil kanallardan da müşterilerin dijital deneyimleriyle ilgili geri bildirimleri alınmaya başlandı. Garanti BBVA Mobil, Garanti BBVAOne ve BonusFlaş kullanan yaklaşık 220 bin müşteri, kullandıkları uygulamayla ilgili görüşlerini hemen işlem sonrasında iletti. 

Bahsedilen dört temel yetkinliğimize dayanarak gerçekleştirilen ve müşteri deneyimini hep daha ileriye taşımayı amaçlayan çalışmaların olumlu sonuçları, bu yıl da çeşitli göstergelere yansıdı. Garanti BBVA;

  • Tıpkı 2018 yılında olduğu gibi, 2019 yılında da A.L.F.A. Ödülleri'nde bankacılık ve kredi kartı kategorilerinin birincisi oldu.
  • Banka’yla aktif olarak çalışan 1.000 müşteri başına şikayet adedi bir önceki seneye göre %22 düşüş gösterdi.
  • 2019 yılında hizmet sonrası anketlerle ulaşılan müşterilerin Banka'yı tavsiye etme düzeyi iyileşti.
  • Global Finance dergisi tarafından düzenlenen yarışmada 2020 yılı için Türkiye’nin En İyi Nakit Yönetimi Bankası olarak seçildi. Garanti BBVA son 5 yıl içerisinde, 4.kez "Türkiye'nin En İyi Nakit Yönetimi Bankası" ödülüne layık görüldü.
  • Alanında yenilikçi hizmet ve ürünleriyle dünyanın saygın iş ve finans dergilerinden World Finance Magazine tarafından, üst üste beşinci kez bu yıl da Türkiye'nin En İyi Bireysel Bankası seçildi.
  • Avrupa'da yayınlanan European CEO Magazine tarafından ikinci defa Avrupa'nın En İyi Bireysel Bankası ödülüne layık görüldü.
  • Şubeye gitmeden uzaktan erişim ile bireysel portföy hizmeti veren Benim Bankacım hizmetiyle "En İyi Müşteri Hizmeti" kategorisinde Stevie Ödülü kazandı.
  • Yeni Hizmet Modeli, Stevie Awards'ta Customer Service Team kategorisinde üçüncü olarak bronz, EFMA Banking Innovation Awards'ta Phygital Distribution kategorisinde ikinci olarak gümüş ödül aldı.

 

 

  • 2019 Faaliyetleri

    Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının doğru tanımlanması ve karşılanabilmesi, Garanti BBVA’nın ürün, hizmet, altyapı oluşturma ve geliştirme sürecinin odağında yer alıyor.

    2019 yılında müşterileri daha iyi anlayabilmek amacıyla; Bireysel, KOBİ ve Ticari segmentlerdeki müşteriler ve dijital kanalları kullanan müşteriler ile detaylı ve düzenli Net Tavsiye Skoru (NTS) çalışmaları yapıldı. Buna ek olarak, kredi kartlarını ve sigorta ürünlerini kullanan müşterilerin deneyimini anlamak amacıyla bu müşterilerle NTS çalışması yapıldı. Reklamların performansını ölçümleyen reklam araştırmaları, markanın zihinlerdeki payını ölçümleyen marka araştırmaları ve kurum itibarını ölçümleyen kurumsal itibar araştırmaları da düzenli olarak yapılan diğer araştırmalardı. Bunlara ek olarak, her yıl olduğu gibi, sponsorlukların etkilerini ölçümleyen müzik ve basketbol sponsorluk araştırmaları gerçekleştirildi.

    Garanti BBVA, 2019 yılında Bireysel müşteriler Net Tavsiye Skoru çalışmasında yılı ikinci olarak tamamladı. Bu durum, tüm şube ağının yeni hizmet modeline dönüşümü sonrasında kısa vadede beklenen bir etkiydi. Adaptasyon sürecini etkin ve sağlıklı bir şekilde yöneterek dönüşümün pozitif etkisini deneyimlemeye başlayan Banka, 2020 yılında Net Tavsiye Skoru’nda tekrar lider olmayı amaçlıyor.

    Müşterilerden alınan geri bildirimler üzerinden yapılan kök neden analizleri ile müşteri memnuniyetsizliklerinin tekrar oluşmaması için çalışmaya ve aksiyonlar almaya 2019 yılında da devam edildi. Bu kapsamda alınan aksiyonlar ile müşteri memnuniyetsizliği yaratılan durumların %3’ünün önüne geçildi. Öte yandan alınan 18 proaktif aksiyon ile müşteri memnuniyetsizliği yaratması olası durumların da önüne geçildi.

    Müşterilerin kart ihtiyaçlarını daha hızlı karşılamak, kartların kullanıma hazır şekilde müşterilere teslim süresini kısaltmak ve kurye ile teslimat sürecinde meydana gelebilecek olası sorunların önüne geçmek amacıyla “şubelerimizden anında kart teslim” uygulaması hayata geçti. Müşteriler şubeden başvurup onaylanan kredi kartları ile debit kartlarını anında şubeden teslim almaya başladılar. Şubeden verilen kartlar için teslim anında şifre de gönderildiğinden, müşteriler kartlarını hemen kullanmaya başlayabiliyor. Bu kapsamda 2019 yılında 400.000’in üzerinde kartı şubeden anında teslim ederek müşterilerin kart deneyimlerinde iyileşme sağlandı.

    Çalışmaların temelini; müşterilerin ihtiyaçlarını hem şubelerden hem de tüm dijital kanallardan basit ve anlaşılır bir şekilde karşılayabilmek, değişen piyasa koşullarına göre yeni oluşan taleplere cevap verebilmek ve müşteriye özel çözümleri sunabilmek oluşturuyor.

    Banka, müşterilerine daha iyi bir dijital deneyim yaşatmak amacıyla, hem dijital kanallardaki mevcut özelliklerini geliştirdi, hem de yeni çözümler ekledi. Böylece daha kolay, daha hızlı ve daha rahat bir müşteri deneyimini mümkün kılarak, örnek oluşturan pek çok dijital ürün uygulamaya alındı. Müşterilerin finansal ihtiyaçlarına dair çözümleri her nerede iseler oradan ve kolaylıkla bulabilmeleri Garanti BBVA’nın temel tasarım ilkelerinden biri.

    Garanti BBVA, kullanıcılarının ihtiyaçlarını daha iyi gözlemleyebilmek adına her ay düzenli kullanılabilirlik araştırmaları gerçekleştiriyor. Bu araştırmalarla birlikte hem mevcut özellikler için kullanıcı deneyimi sorunlarına çözüm üretiliyor, hem de yeni çıkacak ürünler için kullanıcı deneyimi odak noktada tutuluyor. Araştırmalar sonrası yapılan bazı güncellemeler ise şu şekilde;

    • Maaşını Garanti BBVA aracılığı ile alan müşteriler, kendilerine sunulan ayrıcalıkları ve kazançlarını Garanti BBVA Mobil üzerinde yer alan Maaşım Garanti’de sayfasından daha kolay takip edebiliyor
    •  IBAN’a para gönder akışında, kullanıcıların başka yerden kopyaladıkları TR algılanarak IBAN’ı daha kolay girmeleri sağlanıyor.
    • ATM ekranı, QR ile para çekme işlemini öne çıkaracak şekilde güncellendi ve bu sayede kullanıcıların daha hızlı işlem yapması amaçlanıyor.

    Garanti BBVA 2019 yılında, ana odağında müşterilerini tutarak, finansal yatırımlarını
    değerlendirebilecekleri farklı enstrümanları
    müşterilerine sundu. Getirisi her daim enflasyonun üzerinde olan “Enflasyon Endeksli Mevduat Ürünleri”, vade içerisinde farklı para birimleri arasında geçişi sağlayan “Çok Para Birimli Mevduat” ve uzun vadeli açılan ara dönemlerde faiz getirisini önden ödeyen “Ara Faiz Ödemeli Mevduat” standart mevduat ürünleri dışında müşteriler tarafından en çok tercih edilen
    ürünler oldular.

    Garanti BBVA, mevduat ürünlerinin yanı sıra getiriye odaklanarak hem yurt içi hem yurt dışı piyasalara yatırım yapan ve mutlak getiri hedefli yatırım fonları SMART Fonlar, minimum faiz garantili Yapılandırılmış Borçlanma Araçları, Garanti BBVA ve İştiraklerinin ihraççısı olduğu Bonolar ile aktif kaynak yönetimini sağladı.

    Garanti BBVA, daha iyi bir bankacılık deneyimi sunmak amacıyla “Merkezi Müşteri Hizmetleri Temsilcisi” isimli projesiyle yeni bir hizmet modelini hayata geçirdi. Bu hizmet modeliyle, KOBİ müşterilerinin şubelerdeki operasyonel işlemleri merkezi ve uzman bir ekip ile kesintisiz ve hızlı gerçekleştirilmeye başlandı. Bu sayede, operasyonel kalitenin artması, şubelerdeki KOBİ Müşteri İlişkileri Yöneticilerinin üzerindeki operasyonel iş yükünün hafiflemesi, müşterilerin her aradıklarında ulaşabilmesi ve uzman müşteri temsilcilerinden destek alması sağlandı.

    Proje, KOBİ Müşteri İlişkileri Yöneticilerinin müşteri ve satış yönetimi için zaman kazanmalarına, müşteri ilişkisi yönetiminde daha fazla derinleşmelerine büyük destek oldu.

    Bir diğer geliştirme ile de bireysel kredi, BES ve sigorta gibi işlemlerde müşterilerin şubeye gelmeden dijital kanallardan onay verebildiği bir yapı oluşturuldu.

    Türkiye’de bir ilk olarak, müşterilerin SWIFT işlemlerini dijital kanallardan şeffaf bir şekilde izleme olanağı veren SWIFT GPI projesi devreye alındı. Giden transfer işleminin ne aşamada olduğu, işleme hangi bankaların aracılık ettiği, hangi bankada ne kadar süredir işlemin devam ettiği, muhabir ve alıcı banka masrafları görüntülenebilir hale getirildi.

    Yepyeni bir tahsilat çözümü olan “QR Kod ile Hesaptan Tahsilat” ile tüzel müşterilerin tahsilatlarını mobil bankacılık üzerinden yapmaları, ödemeyi gerçekleştirecek bireysel ve tüzel müşterilerin mobil kanaldaki Öde/Gönder seçeneğini kullanarak anlık olarak vadesiz hesaptan ödemeleri sağlanıyor. Söz konusu ürüne yönelik entegrasyon dokümanları developers.garantibbva.com.tr adresinde sunularak firmalara ücretsiz bir şekilde test etme ve hızlıca entegre etme olanağı tanınıyor.

    29 Ocak’ta basın lansmanı yapılan yeni uçuş kredi kartı Shop&Fly ile birlikte müşterilerin hayatına online mil kazanımı, Shop&Fly’ın
    anlaşmalı acentesi olan Karya Turizm üzerinden (shopandfly.com.tr ve Shop&Fly seyahat hattı üzerinden) online mil kullanımı, anında avans mil alımı, BonusFlaş ve shopandfly.com.tr’den rötarlı uçuşlarda mil kazanımı süreçleri başladı. Müşterilerin seyahat süreciyle ilgili yaşadıkları soru ve sorunlarla ilgili müşteriler 4440333 ya da 4440700 üzerinden Shop&Fly Seyahat Hattı’na bağlanarak acente ile iletişime geçebiliyorlar. Ayrıca shopandfly.com.tr’nin seyahat sayfalarında tüm seyahat ve satın alımlarla ilgili detaylı süreç ve bilgiler mevcut. Kartla ilgili tüm süreçler yine Garanti BBVA kanalları üzerinden ilerliyor ve kartla ilgili tüm detay bilgiler için shopandfly.com.tr’nin kart sayfalarında yer alıyor.

    Sektörde bir ilk olan ve Garanti BBVA kart kullanıcılarının, kartları ile ilgili her türlü ihtiyaçlarını karşılayabildikleri uygulama BonusFlaş, müşteri dostu yeni tasarımı ile yenilendi. Yeni trendlere de uygun şekilde olan yeni tasarımla kampanya ve kart bilgilerinin daha kolay takip edilebilmesi sağlandı. QR ile ödeme eklenerek BonusFlaş’ın ödeme fonksiyonları zenginleştirildi ve kullanıcılara kartları yanlarında olmasa bile IOS ve Android işletim sistemli tüm telefonlarından kartsız ödeme imkanı sunuldu. Kullanıcıların alışveriş yapılan üye iş yerlerinin web sitelerine/uygulamalarına BonusFlaş içinden
    tek tıkla yönlendirilmelerini sağlayan “Direkt Link” özelliği ile e-ticaret harcamaları daha hızlı ve kolay hale getirildi.

    Android işletim sistemli akıllı telefonları temassız POS cihazına çeviren Garanti BBVA CepPOS uygulaması, Kasım 2019 itibarıyla Google Play Store’da yerini aldı. CepPOS ile, işyerlerine temassız işlem limiti (120 TL) dahilinde, temassız kredi kartı/banka kartı veya mobil ödeme özellikli
    cep telefonları ile ödeme alma imkanı sağlanmış oldu. Garanti BBVA CepPOS kullanımı için, kullanıcının Android cihazının NFC (temassız mobil ödeme) özelliğine sahip olması ve Garanti BBVA üye iş yeri olmak için başvuruda bulunması gerekli. Garanti BBVA CepPOS uygulaması ile ayrıca, satışların ertesi günü beklemeden, aynı gün içerisinde otomatik olarak üye iş yerinin hesabına geçmesi, üye iş yerlerinin Garanti BBVA CepPOS ile gerçekleştirilen işlemlerini uygulama içi menülerden anlık takip edebilmesi ve hesaba geçen tutarların kolaylıkla görüntülenebilmesi sağlandı.

    İstanbul toplu ulaşım kartı olan İstanbulkart yüklemeleri, Garanti BBVA mobil şube üzerinden vadesiz hesap aracılığıyla yapılabilir hale getirildi. Hesaptan ödeme yapılabilen ilk Banka olma özelliği müşteriler tarafından olumlu karşılandı ve kısa süre içerisinde de kullanım sayısı ve işlem hacmi artmaya başladı.

    Garanti BBVA, son 20 yıldır dijital dönüşümün öncülüğünü yapan bir banka olarak şubelerinde yeni bir hizmet modelini hayata geçirdi.

    Gelişmekte olan dijital dünyanın yararlarını
    şube hizmet modeline entegre ederek şubeleri şimdiden geleceğe taşımak için 3 temel hedefe odaklanıldı:

    • Müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak,
    • Daha fazla müşteriyi dijital kanallara yönlendirmek,
    • Çalışanların yetkinliklerini geliştirerek hem ürün sunma kabiliyetlerini, hem de operasyonel verimliliği artırmak.

    Pilot çalışması Mayıs 2017’de başlayan projede, 2018 yılı boyunca her hafta ortalama 10 ile 15 arasında şube yeni hizmet modeline geçti. Tüm şube ağının dönüşümleri tamamlandı. 

    Yeni hizmet modelinde müşterilerle etkileşim için daha fazla zaman yaratmak amacıyla, ürün ve hizmet sunumu kapabilitesi artırıldı. Müşterilere şubede olduğu kadar onların tercih edeceği herhangi bir yerde hizmet sunabilmek için gereken araçlar geliştirildi. Sıkı sıkıya bağlı olunan kurallar sorgulanarak satış verimliliği ile operasyonel verimliliği artırmak üzere yeni görev noktaları ve sorumluluklar yaratıldı. Müşterilerin dijital kanalları daha çok kullanmalarını sağlamak ve tüm kanallarda kesintisiz ve bütünleşik bir deneyim yaratmak üzere süreçler yeniden tasarlanarak dijitalleştirildi. Son olarak, şubelerdeki fiziksel ortam da yeni hizmet modelinin konseptine uygun şekilde yenilenerek vezneler kaldırıldı. Müşterilerin tüm işlemlerinde oturarak hizmet alabilecekleri yeni masalar getirildi ve bilgilendirmeler için dijital ekranlar kullanıldı.

    Şube portföylerinin operasyonel işlemler yerine müşteri ve satış odaklı süreçlere yönelebilmesi amacıyla başlatılan M-MHT (Merkezi Müşteri Hizmetleri Temsilcisi) Projesi sayesinde, şube tarafında gerçekleştirilen fiyatlama ve aktif satış kalemleri hariç tüm operasyonel işlemler Şubat 2018 tarihinden itibaren Abacus bünyesinde oluşturulmuş özel bir ekip tarafından yürütülüyor. Hizmet modeli her müşteri temsilcisi ile ilgili şube ve müşterilerin ilişkilendirilmesi üzerine kurulu. Halihazırda müşterilerden gelen çağrılar ve operasyonel işlemler %95 ve üzeri seviyede M-MHT ekibi tarafından karşılanıyor.

    2017 yılında hayata geçirilen ve şube çalışanlarının müşteri sorunlarını çözmesine destek olan akıllı platform “Empati Asistanım”, 2019 yılı boyunca da şubelerdeki deneyime olumlu katkıda bulunmaya devam etti. Şubelerin %99’u tarafından aktif olarak kullanıldı. Yıl boyunca platform 62.000’in üzerinde sorunun çözümüne destek oldu

    Şikayet yönetim anlayışını bir üst seviyeye çıkararak müşterilerin şikayet anındaki deneyimlerini iyileştirmek amacıyla 2018 yılında hayata geçirilen Yeni Müşteri Yönetim Modeli kapsamında 2019 yılında da bazı değişikliklere gidildi. Bu kapsamda Haklı Müşteri Hattı olan şikayet yönetimi ekibinin ismi “Müşteri Deneyimi Destek” olarak değiştirildi. Öte yandan, şikayet yönetiminde dijitalleşme kapsamında kanallarda çeşitlendirmeye devam ediliyor. 2019 yılında Müşteri İletişim Merkezi üzerinden “sesli mesaj” ile şikayet iletme opsiyonu getirildi. Sesli yönlendirme adımında “şikayet” diyen müşteriler
    şikayetlerini sesli mesaj olarak iletebiliyorlar. 2019 yılı boyunca devam eden çalışmaların neticesi olarak 2020 yılında da şikayet yönetimi için yeni dijital kanallar eklemeye devam edilecek.

    Garanti BBVA yapay zeka kullanımını artırmaya, özellikle sanal asistanları müşteri hizmetlerinde kullanmaya devam ediyor. 2018 yılının başında müşterilerin şikayetlerini çözen Müşteri Deneyimi
    Destek ekibinin kullanımına açılan “Bilge” isimli chatbot’un kullanım alanı 2019 yılında genişledi. Müşteri İletişim Merkezi ve İnternet Help Desk ekiplerinin de kullanmaya başlaması ile toplam kullanıcı sayısı 1.000’i aştı. Aylık 30.000’in üzerinde sorguya cevap veren Bilge’nin kullanımı bir önceki yıla göre %200 arttı.

    Garanti BBVA çevik iş yapma şekline geçiş yolculuğuna da başladı. Bu kapsamda çalışanların oluşturduğu takımlar, yaptıkları işlerin en başından sonuna kadar sorumluluğunu alıyor ve ortaya koyacakları ürün ve hizmetleri müşterilerden gelen geri bildirimlere göre inşa ediyor. Böylelikle Garanti BBVA, mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan çözümler sunmaya odaklanıyor. Bu yeni çalışma modelinde çalışanlar tek bir hedeften ilham alıyor ve bu hedef için motive oluyor.

    Çevik çalışma modeli, çevik metotlara dayanan yeni bir düşünce yapısının ve kurum kültürünün benimsenmesi anlamına geliyor. Katı organizasyonel ve işlevsel yapılardan uzaklaşılarak daha işbirlikçi bir çalışma biçiminin benimsendiği bu modelde işleyişin hızını ve kalitesini artırmak ana hedef oluyor.

    Çeviklik, müşterilerin derinlemesine anlaşılmasını ve yapılan her işte “müşteri önceliğimizdir” perspektifiyle hareket edilmesini sağlıyor. İş birliğini “tek bir ekibiz” bakış açısıyla yepyeni bir düzeye çıkarıyor. İlham veren, yenilikçi ve beklentileri aşan bir düşünce yapısının hakim olduğu bu model, güçlendirilmiş ve aksiyon alabilen ekiplerle müşteri taleplerinin en hızlı şekilde karşılanmasını destekliyor.

    Garanti BBVA, müşterilere doğru zamanda, doğru teklifle gitmeyi ve bunu yaparken de onlarla optimum seviyede temas kurmayı önemsiyor. 

    Bu kapsamda var olan alt yapıda 2019’da Müşteri İletişim Politikası’na uyumun sistemsel ve otomatik bir hale getirileceği yeni bir platform geliştirildi. Bu platform sayesinde müşterilerle iletişim kurmadan önce adet ve tutarlılık kontrollerinin merkezi olarak yönetilmesi hedeflendi.

  • Öngörüler

    Bu yıl olduğu gibi önümüzdeki yıllarda da müşteri ihtiyaç ve beklentileri büyük oranda dijital alanda yaşanan gelişmelerle dönüşecek ve şekillenecek. Garanti BBVA, önümüzdeki yılda da, çağın olanaklarını müşterilerimizin hizmetine sunarak, daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak üzere çalışacak.

    Her zaman olduğu gibi, müşterilerinin sesini tüm tasarımlarının kalbine koymaya devam edecek. Hem analitik kapabilitesini kullanarak iç verilerinden, hem de doğrudan müşterilerinden aldığı geri bildirimlerle ürettiği müşteri içgörüsü, tüm ürün ve hizmetlerde yol gösterici olacak.

    Garanti BBVA her geçen yıl bireysel bankacılık müşterilerinin bankacılık ihtiyaçlarının derinleşeceğini, bu ihtiyaçlara yönelik sunacağı hizmetlerin/ürünlerin kişiye özel olmasının daha da önem kazanacağına inanıyor. 2020'de de müşterilere ihtiyaçlarına uygun ürünleri doğru kanalda ve doğru zamanda sunabilmek ve bu sayede müşterilerin deneyimini iyileştirmek temel odak noktası olmaya devam edecek. Müşterilerin bankacılık ihtiyaçlarına en uygun finansal çözümleri sunmak ve bu çözümleri sunarken en mükemmel müşteri deneyimini yaşamalarını sağlamak adına büyük veriden ve dijital dönüşümün sunduğu imkanlardan yararlanmaya devam edecek. 

    İnovasyon Komitesi’nin yönlendirmesi ile müşterilerin Banka’yla yaşadığı deneyimi Yapay Zeka ile iyileştirmek için gerçekleştirilen çalışmalar devam ediyor. Bu çalışmalar kapsamında Garanti BBVA, elinde bulunan büyük veri hacmini kullanarak, tahminlemeler yapmayı ve bu sayede müşterilerin ihtiyaçlarını mümkün
    olduğunca önceden anlamayı planlıyor. İş kuralları ya da modellemelerin sınırlı kaldığı noktalarda Yapay Zeka kullanımının Banka’yı müşteriyi tanıma ve anlama noktasında bir adım öne çıkaracağını ve bu sayede de müşterilere çok daha katma değerli bir deneyim yaşatabileceğini öngörüyor.

    Tüm kanallarda kesintisiz, bütünleşik ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak üzere, tüm temas noktalarındaki deneyimleri müşterilerin gözünden yeniden tasarlamaya ve sadeleştirmeye devam edecek. Böylece çalışanlarının da operasyonel yükünü minimuma indirerek daha katma değerli işlere vakit ayırmalarını sağlayacak.

    Garanti BBVA, yatırım uygulamasının bir sonraki versiyonunda, müşterilerin geri bildirimleri doğrultusunda daha kullanıcı dostu bir önyüz tasarımına geçmeyi, yeni emir tipleri eklemeyi ve bildirim ve alarm yapısı geliştirmeyi hedefliyor. Yine, müşterilerin Müşteri İletişim Merkezi'ne daha hızlı ulaşması ve bilgi alma dışında emirlerini de gerçekleştirebilmesini sağlamayı
    planlıyor. Çok yeni tamamlanan sosyal medya araştırması sonrasında ise yeni bir çalışma grubu kurarak, araştırma bulguları olan verilen hizmetin kişiselleştirilmesi ve iletişimde insan faktörünün artırılması gibi konulara odaklanılacak.

    Ulaşılabilir olma ve müşterilere onların en çok tercih ettikleri kanallardan erişme arzusuyla, farklı iletişim uygulamalarını bankacılık uygulamalarıyla entegre ederek müşterileri için yeni kanal zenginlikleri oluşturmayı hedefliyor. Müşterilerin video ve dijital içerikleri kullanma oranının gitgide arttığını göz önünde bulundurarak, finansal ihtiyaçlarına getirilen çözümleri müşterilere iletmede bu kanallar daha fazla kullanılmaya başlanacak.

    Garanti BBVA, geliştirilmekte olan akıllı platformlar ve müşteriyi merkeze alan önceliklendirme mekanizması ile şube yoğunluklarını daha etkin yönetebilecek, çalışanlarına koçluk için daha fazla vakit ayırabilecek ve böylece şubelerde sunulan hizmetin kalitesini geliştirmeye devam edecek.

    Müşterilerin nakit yönetimine destek olmak amacıyla, 2020 yılında da fiyatlama stratejileriyle beraber yeni ürün ve hizmetler yaratarak aynı performansın sürdürülmesi planlanıyor. Satıcı firmalara tahsilat Garanti BBVAsi sağlayan Doğrudan Tahsilat Sistemi ürünü için kullanıcı talepleri sonrası geliştirme süreçleri başladı. 2020 sonu itibarıyla, müşterilerin nakit akışlarını daha da şeffaf bir biçimde izleyebilmelerine olanak sağlayarak, ilave gelecek yeni özelliklerle birlikte, daha da kullanıcı dostu bir sistem müşterilere sunulacak.

     

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as